CRM-Entwicklungen
Es hat sich in den deutschen Büros viel getan in den letzten Jahren. Immer weniger Unternehmen verwalten ihre Kundendaten in Excel-Dateien oder in ihrem E-Mail-Programm und die Unsitte wichtige Änderungen bei Kundendaten auf gelben Klebezetteln festzulegen, scheint auch überwunden zu sein.
CRM in den 80-ern: eine Adressdatenbank
In den achtziger Jahren wurden die ersten CRM-Systeme (CRM steht für Customer Relationship Management, also ein systematisches Management der Verwaltung der Kundenbeziehungen, die ein Unternehmen unterhält) auf den Markt gebracht; die damalige CRM-Softwarepakete waren jedoch nicht viel mehr, als eine elektronische Adressdatenbank. Verständlich, dass viele Unternehmen Zurückhaltung übten bei der Anschaffung eines CRM. Inzwischen haben sich CRM-Systeme einen festen Platz in der Büroautomatisierung erobert.
Jetzt: CRM als integraler Bestandteil der Unternehmensführung
Eine CRM-Lösung wird nicht länger als irgendein „Softwarepaket“ betrachtet , das man sich aus einer Laune heraus dazu kauft; nein es ist integraler Bestandteil der Unternehmensführung geworden. Der Nutzen eines CRM, seine zentrale Rolle bei allen Kontakten, die ein Unternehmen mit seinen Kunden unterhält, ist allgemein anerkannt. Dadurch, dass alle Mitarbeiter, die Kontakte zu den Kunden haben, ihre Notizen zentral einpflegen, verfügen auch die Kollegen über die aktuellste Kundeninfo; für jeden Sales- u. Marketingmitarbeiter (einschließlich Callcenter, falls zutreffend) ist ersichtlich, weswegen der Kunde sich gemeldet hat: hatte er eine Beschwerde oder wollte er eine erneute Lieferung bestellen usw.
Cloud-Technik und CRM
Durch das Cloud-Computing, das seit 2016 immer beliebter wurde, wurde es auch für viele kleine und mittlere Unternehmen erschwinglich, ein CRM-System einzusetzen. Der Vorteil, dass man nicht mehr unbedingt über eine eigene hausinterne IT-Abteilung zu verfügen brauchte, ermöglichte ein CRM für Unternehmen jeder Größenordnung.
CRM-Daten auf mobilen Endgeräten
Einen regelrechten Auftrieb bekamen CRM-Programme als Kundendaten auch auf Handys (Smartphones), Tablet-PC und anderen mobilen Endgeräten verfügbar wurden. Nicht länger brauchen Außendienstmitarbeiter bevor sie zum Kunden gehen, Listen auszudrucken. Kundeninformationen (z.B. ihre Bestellhistorie) sind jederzeit und Real-Time abrufbar, wenn man beim Kunden vor Ort ist.
Informationen aus den Social Media
Durch das enorme Wachstum der Social Media sind für die CRM-Software-Nutzer neue Kommunikationskanäle mit ihren derzeitigen und zukünftigen Kunden entstanden. Dachte man anfangs noch, dass es sich mehr um den B-to-C-Markt (also den „Business-to-Consumer“-Markt also das Geschäft mit dem Endverbraucher), handeln würde, der sich in den Social Media tummelt, hat sich inzwischen gezeigt, dass die Social Media auch vom B-to-B (Business-to-Business) Markt (also bei den Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen) genutzt werden.
Informationen aus Datenbanken
Zukünftig werden CRM-Systeme noch stärker mit analytischen Funktionen ausgestattet werden. „Data Analytics“ werden standardmäßig in einer CRM-Lösung vorhanden sein. Unternehmen können aufgrund der Analyse ihres Kundenverhaltens prognostizieren, was der Kunde zukünftig ordern wird. In diesem Zusammenhang wird auch eine weitere Entwicklung immer wichtiger werden. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz wird gangbar werden. Sogenannte „virtuelle Assistenten“ werden ausgehend von den analytischen Informationen der Datenbanken viele tägliche Routinearbeiten übernehmen und somit die Tätigkeit von vielen Sales-/Call-Center-Mitarbeitern erleichtern.
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