update Kunde holt Gold beim CRM Best Practice Award
CRM-expo: BAWAG P.S.K. wird für seine CRM-Weiterentwicklung ausgezeichnet.
Die BAWAG P.S.K., mit mehr als 1,5 Mio. Kunden eine der größten Geschäftsbanken Österreichs, ist auf der CRM-expo in Stuttgart mit dem CRM Best Practice Award in Gold ausgezeichnet worden. In der Kategorie „CRM-Weiterentwicklung“ belegte das Projekt des update Kunden BAWAG P.S.K. den ersten Platz. Ende 2011 hatte der BAWAG P.S.K.-Vorstand ein CRM-Innovationsprogramm unter dem Titel „Weaving CRM into Heads, Hearts and Hands“ beschlossen. Die Jury spricht in ihrer Urteilsbegründung sogar von einem „CRM-Quantensprung“. Durch das dreigliedrige Weiterentwicklungs-Programm haben sich die Akzeptanz des CRM Front-Ends bei den Mitarbeitern und ihre Bereitschaft, das bereitgestellte Kundenwissen im Kundenkontakt auch anzuwenden, ganz klar verbessert. CRM wird von den 1.600 Anwendern bei der BAWAG P.S.K. als wichtige und effektive Unterstützung im täglichen Arbeitsprozess gesehen. Dazu habe auch der innovative Gamification-Ansatz entscheidend beigetragen.
Die BAWAG P.S.K. startete 2009 mit ihrer CRM-Roadmap, bestehend aus den vier Bereichen Data Management, Customer Analytics, CRM Front-End sowie Multichannel Marketing. Die technische Basis dafür liefert bis heute die CRM-Lösung der update software AG aus Wien. Ende 2011 begann die BAWAG P.S.K. intern mit der jetzt preisgekrönten „Heads, Hearts and Hands“-Kampagne zur CRM-Weiterentwicklung und -Optimierung. Das „Heads“-Element des dreigliedrigen Innovationsprogramms bestand darin, ein peer-group-basiertes Reporting zu implementieren. Diese Peer-Groups können im CRM Cockpit kaskadenartig zusammengestellt werden – und zum Beispiel alle Filialen im gleichen Verkaufsgebiet umfassen. Die BAWAG P.S.K. hat so die Operationalisierbarkeit des Kundenmanagements deutlich verbessert.
Für den „Hearts“-Aspekt des Innovationsprogramms war ein Gamification-Modul verantwortlich, das in die update Lösung integriert wurde. Indem Anwender Punkte und Badges für die Erreichung zielgerichteter Aufgaben sammeln, können sie sich bei der BAWAG P.S.K. heute vom CRM Bürger über den CRM Grafen bis zum CRM Kaiser hocharbeiten. Beispiele für Gamification-Aufgaben sind das Neukundengeschäft, die Vollständigkeit der Kunden-Kontaktdaten oder eine vorausschauende Kundentermin-Planung. Punkte- und Rangzuwächse sind für die Anwender unmittelbar sichtbar, und die Belohnung erfolgt nach dem SAPS-Prinzip (Status, Access, Privilege, Stuff).
Das „Hands“-Element besteht darin, Kundendaten per Business GIS (Geographic Information System) zu verorten. Diese kundenrelevanten geografischen Koordinaten dienen bei der BAWAG P.S.K. unter anderem dazu, sehr zielgerichtete, mikro-geografische Kundenaktivitäten zu entwickeln und zu steuern.
Über den CRM Best Practice Award
Der renommierte CRM Best Practice Award wird anlässlich der CRM-expo in Stuttgart von der Fachzeitschrift acquisa vergeben. Er zeichnet alljährlich vorbildliche CRM-Praxisbeispiele aus, die als Benchmark für andere Unternehmen gelten können. Im Mittelpunkt steht nicht nur die Software, sondern vor allem die Ausrichtung des gesamten Unternehmens und seiner Prozesse auf den Kunden. Die hochkarätig besetzte Jury besteht in jedem Jahr aus namhaften, international renommierten CRM-Spezialisten. Die Gold-, Silber- und Bronze-Awards werden von der Jury in den zwei Kategorien CRM Einführung und CRM Weiterentwicklung vergeben.
