Garantierte Leistungssicherung auch im CRM der WWK

Adito Software GmbHDeutlich optimierte Prozesse im Kundenmanagement mithilfe einer möglichst bedienerfreundlichen und flexibel anpassbaren Customer Relationship Management (CRM)-Software – die WWK Versicherungsgruppe aus München hatte bei der Wahl einer solchen spezialisierten IT-Lösung klare Vorstellungen. Mit ADITO online nutzt der Spezialist für Vorsorge, Absicherung und Vermögensanlage heute ein funktionsstarkes System, das alle Anforderungen passgenau abbildet. Eine starke Gemeinschaft – unter diesem Leitspruch zählt die WWK mit ihren 10.000 Vertriebspartnern und rund einer Million Kunden bereits seit Jahrzehnten zu den Marktführern im Segment der fondsgebundenen Lebensversicherung; auch bei den privaten Personen- und Sachversicherungen, im Investmentbereich und bei den Pensionsfonds ist der Finanzdienstleister erfolgreich positioniert. Im Zuge des Entschlusses, für ein noch effizienteres Management der Kundendaten ein spezialisiertes CRM-System einzuführen, spielte der Bereich Kundenkommunikation eine entscheidende Rolle, bildet sie doch Schaufenster und Visitenkarte gleichermaßen zwischen der Versicherungsgruppe und ihren Kunden. „Unser Wunsch war es, diesen wichtigen Knotenpunkt für die Gewinnung und Betreuung von Kunden IT-seitig nachhaltig zu unterstützen“, beschreibt Julius Spörl, Bereichsleiter Kundenkommunikation, die Ausgangssituation. Die hierfür bisher genutzte Software war nicht mehr länger geeignet, da sie in der Handhabung nicht mehr zeitgemäß war.

Bedienerfreundlich, flexibel und mehr
Zu den in der Ausschreibung festgelegten Anforderungen an die neue CRM-Lösung zählten unter anderem, dass sie webbasiert, anwenderfreundlich und über Schnittstellen flexibel anpassbar an Umsysteme beispielsweise für das Dokumentenmanagement, die Versicherungsverwaltung und die Angebotserstellung sein sollte. „Um hohe Wartungskosten zu reduzieren, war es uns außerdem wichtig, das Customizing weitestgehend selbst durchführen zu können. Darüber hinaus benötigten wir die Möglichkeit einer Integration der Telefonfunktionalitäten für die Kundenkommunikation“, ergänzt Gerhard Schultka, Leiter der Gruppe IT-Business-Systeme Vertriebsunterstützung, weitere Aspekte bei der Auswahl. Vier von ursprünglich acht Anbietern wurden zu einer Produktpräsentation eingeladen, zu der sie konkrete Lösungen zu den Geschäftsprozessen vorstellen sollten. Die schließlich verbliebenen beiden CRM-Profis stellten sich einer weiteren intensiven Prüfung in einem Workshop zu Themen wie Umsetzungsstrategie, Analyse und Umsetzung von Geschäftsvorfällen, Systemarchitektur und dem Szenario einer eventuellen Zusammenarbeit – am Ende konnte ADITO in allen geforderten Punkten klar überzeugen und erhielt den Zuschlag.

Akzeptanz auf allen Ebenen
So wie bei nahezu allen CRM-Projekten spielte auch bei WWK der „menschliche Faktor“ eine wichtige Rolle. Daher wurden, um eventuell bestehende Vorbehalte von Vornherein abzufangen und damit die Mitarbeiter von Beginn an die Umstellung der alten Bedienstrukturen auf neu geformte Geschäftsprozesse als positiv und gewinnbringend annehmen, seitens der Projektleitung einige Keyplayer benannt, die ihre Eindrücke und Erfahrungen mit der neuen Lösung auf die restlichen Mitarbeiter multipliziert haben. IT-seitig lagen potenzielle Probleme in der Einbindung der Umsysteme, die auf unterschiedlichen Technologien wie etwa Web-Service, XML oder Legacy-Anbindung basieren – aber auch hier ergaben sich im Nachhinein keinerlei Schwierigkeiten innerhalb der Kommunikation von ADITO online mit den anderen IT-Lösungen.

Die hochflexible und skalierbare CRM-Lösung ADITO online vereint in sich alle Funktionalitäten für Vertrieb, Marketing und Service im Innen- und Außendienst. Auf diese Weise erhalten die Anwender zu jeder Zeit und an jedem Ort Zugriff auf sämtliche relevanten Daten. Die Software setzt auf allen gängigen SQL-Datenbanken auf, lässt sich mit beliebigen Fremdsoftwaresystemen einsetzen und ermöglicht als generisches System uneingeschränkt Anpassungen und Erweiterungen. Aktuelle Kundendaten lassen sich komfortabel via Internet, auch mit Mobile Devices, in Echtzeit pflegen und sind dabei auch offline nutzbar.

Überzeugende Funktionalitäten
Sukzessive hat WWK seit dem Echtstart das Funktionalitätsspektrum von ADITO online ausgebaut inklusive einer Anbindung an die Systeme für das Kern- und Dokumentenmanagement sowie für die Angebotssoftware und die Integration in die hauseigene Telefonie mit einer automatischen Gesprächsannahme und gleichzeitigen Kundensuche. Heute greifen insgesamt 715 Mitarbeiter der WWK für ein effizientes Vertriebs- und Kundenmanagement auf die Lösung zu, dazu gehören 460 aus den Servicefachbereichen, 240 aus dem Partnervertrieb sowie 15 aus dem Bereich Pensionsfondsverträge – sowohl in der Zentrale in München als auch beispielsweise in den Vertriebsdirektionen und in der Maklerbetreuung. Besonders intensiv genutzt werden dabei die Programmfunktionen für das Management der Kontakte ganz allgemein, aber auch die Vorgänge rund um die Kundenhistorie lassen sich mithilfe der Lösung abbilden. Nicht zuletzt entscheidend gerade für das Versicherungswesen sind zudem die umfassenden Möglichkeiten, auf Knopfdruck Auswertungen und Reports zu erstellen. Das Marketing profitiert im täglichen Geschäft unter anderem von der Unterstützung durch die bedienerfreundliche Serienbrief- und Serien-E-Mail-Funktion.

Ganz aktuell bildet ADITO online die Datenbasis bei der Einbindung des Eigenvertriebs der WWK sowie zeitgleich bei der Zusammenlegung der CRM-Anwendungen Kundenkommunikation, Eigenvertrieb und Partnervertrieb.

Optimales Projekt – positives Fazit
„Unsere Positionierung am Markt und der Erfolg unserer Dienstleistung baut auf optimalen Services auf, um nachhaltig die Kundenzufriedenheit und -bindung zu gewährleisten“, bringt es Julius Spörl auf den Punkt und ergänzt: „Die über ADITO online bereitgestellten Informationen, die optimierten Geschäftsprozesse und die flexible Ablaufsteuerung ermöglichen es den Mitarbeitern, hierfür im Tagesgeschäft die Kapazitäten wesentlich effizienter zu nutzen. Ein wesentlicher Faktor ist zudem, dass wir Erweiterungen und Anpassungen eigenständig vornehmen können.“ Pluspunkte für die Lösung sind außerdem die unkomplizierte Anbindung von ADITO online an die im Haus vorhandenen Fremdsysteme und der reibungslose Support durch das Softwarehaus. „Sowohl für die Kunden als auch für die Vermittler haben wir über den Einsatz von ADITO online ganz klar einen deutlich höheren Servicestandard erreicht – ein wichtiger, wenn nicht der wichtigste Punkt im Management der vertrieblichen Prozesse“, so das abschließende positive Resümee von Gerhard Schultka.

GRATIS CRM Infopaket anfordern!