Greenpeace Energy eG: Flexibles CRM unterstützt IT-Unabhängigkeit

Seit 2009 arbeitet die Greenpeace Energy eG mit einer CRM-Branchenlösung von CURSOR. Für den Vertrieb und die Mitgliederverwaltung ist sie die zentrale Prozessplattform und laut IT-Leiter Kurt Mennerich „von kaum jemandem noch wegzudenken“. Was man bei der Hamburger Ökoenergiegenossenschaft besonders schätzt, ist die Möglichkeit, beim Customizing der Lösung viel Spielraum zu haben und die meisten Anpassungen ohne Hilfe des Herstellers durchführen zu können. Das Fachmagazin ew | Magazin für die Energiewirtschaft berichtet in seiner E-world-Ausgabe (2-2014) ausführlich über das Projekt.

Effiziente Prozessunterstützung

Dass EVI ein eminent wichtiges IT-Werkzeug für Greenpeace Energy darstellt, zeigt das Spektrum der Aufgaben und Funktionen, die mit der CRM-Lösung heute unterstützt werden. Es reicht von Privat- und Geschäftskundenserviceprozessen (u.a. Informationsbereitstellung, Datenänderungen, Umzugsbearbeitung, Zählerstanderfassung, Auftragsbearbeitung) über die Mitgliederbetreuung (u.a. Kommunikation, Bearbeitung von Anteilszeichnungen, Verwaltung von Genossenschaftsanteilen) bis hin zum Marketing (u.a. Unterstützung der Online- bzw. Self-Service-Prozesse, Abbildung von Vertriebspartnerprozessen und Reporting von Aktionen- bzw. Kampagnenerfolgen).

Bestens integriert

Verbrauchsabrechnung und Marktkommunikation hat Greenpeace Energy an die Stadtwerke Schwäbisch Hall GmbH ausgelagert. Seit Anfang 2014 gilt dies auch für die Gaskunden der Genossenschaft. Dort kommt dafür die Softwarelösung SHERPA zum Einsatz, die mit EVI über eine bidirektionale Schnittstelle verbunden ist. Die CRM-Lösung ist auch darüber hinaus bestens in die IT-Landschaft bei Greenpeace Energy integriert. „Für die Genossenschaftsmitgliederverwaltung gibt es eine teilautomatisierte Schnittstelle zu unserem Banking-System für den Anteilszeichnungsprozess“, erläutert Mennerich. „Des Weiteren existiert eine Schnittstelle zu Soptim VIM, unserem Energiedatenmanagementsystem, in der die Verträge bzw. versorgten Zählpunkte übergeben bzw. synchronisiert werden. Außerdem werden die für das Reporting relevanten Daten in ein Datawarehouse mit einem darauf aufgesetzten BI-System geladen.“

Auf neue Anforderungen flexibel anpassbar

Da Greenpeace Energy auf Unabhängigkeit größten Wert legt, sieht Mennerich in der individuellen Flexibilität bei uneingeschränkter Upgrade-Fähigkeit den größten Vorteil des CRM-Systems. Als wichtigen Pluspunkt wertet er auch den Umstand, dass EVI in der Basisversion schon viele energiewirtschaftliche Datenstrukturen mitbringt und somit relativ schnell einsatzbereit ist. „Auch wenn bei uns im CRM-System keine direkten energiewirtschaftlichen Prozesse abgebildet sind, so sind doch viele damit verbundene Daten auch im Rahmen der Serviceprozesse wichtig. Hierdurch können Absprünge in andere Systeme weitestgehend minimiert werden.“

Kunden werden rollengerecht abgebildet

Alles in allem spiele die CRM-Lösung für die intern zu organisierenden Abläufe eine zentrale Rolle. „Sämtliche Service-Prozesse für Kunden und Mitglieder sind darin abgebildet“, betont Mennerich. „Die berühmte 360-Grad-Sicht ermöglicht es uns, unsere Kunden nicht nur als Vertragsinhaber zu sehen, sondern sie zugleich als Mitwirkende an der Energiewende mit ggf. mehreren Verträgen, Genossenschaftsanteilen und Informationsbedürfnissen transparent abzubilden und individuell zu behandeln.“ Dies gelte genauso für Marketingaktionen.

Partnerschaftliches Verhältnis

„Obwohl wir heute den größten Teil der Systemanpassungen selbstständig umsetzen, haben wir ein partnerschaftliches Geschäftsverhältnis und fühlen uns nach wie vor als Kunde gut behandelt“, beschreibt Mennerich die Geschäftsbeziehung. Wer für Greenpeace Energy als Dienstleister tätig werden will, muss übrigens eine Bedingung erfüllen: „Auch von unseren Lieferanten verlangen wir größtmögliche Unabhängigkeit von den Atomproduzenten und eine ökologisch förderliche Geschäftspolitik“, formuliert die Energiegenossenschaft das Kriterium. Im Falle von CURSOR habe einer Zusammenarbeit nichts im Wege gestanden. André Gärtner, bei CURSOR für Greenpeace Energy seit dreieinhalb Jahren Projektleiter und Kundenbetreuer, zollt der IT-Abteilung der Energiegenossenschaft Anerkennung: „Das kompetente und engagierte Projektteam hat sich intensiv in das System eingearbeitet und ist dadurch in der Lage, selbst Erweiterungen durchzuführen und Schnittstellen zu entwickeln. Greenpeace Energy schöpft die flexiblen Möglichkeiten von EVI optimal aus.“

Kontinuierliche Optimierung

Wie in den meisten Softwareprojekten gibt es auch in diesem Fall keinen Stillstand. Quasi ständig werden bei Greenpeace Energie CRM-basierte Geschäftsprozesse weiter optimiert. „Zukünftig wollen wir unsere Online-Service-Prozesse noch besser mit dem CRM-System verzahnen“, erläutert Mennerich die Pläne. „Dort wo es möglich und gewünscht ist, wollen wir die brieforientierten Kommunikationsprozesse noch stärker auf den E-Mail- oder Online-Kanal schwenken. Irgendwann wollen wir ferner ein Beschwerdemanagement abbilden und ggf. auch die Auszahlungen an die Mitglieder.“