SAP 360 Customer revolutioniert das Kundenerlebnis

Neue Lösung SAP 360 Customer rückt Unternehmen näher an ihre Kunden und ermöglicht individuelle Kundenkontakte – überall und von jedem Gerät.

Mit der Lösung SAP 360 Customer bündelt SAP künftig In-Memory-, Cloud-, Mobil- und Collaboration-Technologien. Unternehmen erhalten so neue Interaktionsmöglichkeiten mit ihren Kunden, die über das traditionelle Customer Relationship Management (CRM) hinausgehen. Die Ankündigung erfolgte anlässlich der Veranstaltungen SAPPHIRE NOW und SAP TechEd, die vom 13. bis 16. November zeitgleich in Madrid stattfinden.

Im wettbewerbsintensiven Umfeld von heute ist ein positives Kundenerlebnis ein wesentlicher Differenzierungsfaktor für Unternehmen. „Die Erwartungen der Kunden steigen. Es reicht nicht mehr aus, nur auf Kundenprobleme zu reagieren“, erklärt Don Peppers, Mitbegründer der Peppers & Rogers Group. „Wenn Unternehmen die Anforderungen, Präferenzen und das soziale Profil ihrer Kunden besser verstehen, können sie Kunden aktiv ansprechen, um ihnen so ein differenziertes und personalisiertes Kundenerlebnis bieten, das Vertrauen schafft.“

Diese Art der Interaktion stärkt die Kundenbindung und hilft Unternehmen, ihre eigenen Ressourcen optimal einzusetzen. Mit der In-Memory-Technologie von SAP HANA können Firmen auf der ganzen Welt diese Vision realisieren.

„Mit dieser neuen Lösung lassen sich Marketing, Vertrieb und Service verbessern, um ein wirklich erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen“, so Bill McDermott, Co-CEO der SAP. „SAP 360 Customer auf der Basis von SAP HANA ermöglicht Unternehmen eine echte 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden und liefert ihnen aussagekräftige Informationen, die in Echtzeit überall verfügbar sind.“

SAP 360 Customer bietet Unternehmen neuartige Funktionen, um aus Informationen konkrete Maßnahmen abzuleiten und anhand kontextbezogener Echtzeitdaten individuelle Kundenbeziehungen zu gestalten. Unternehmen können mit der Lösung jedoch nicht nur das Kundenerlebnis deutlich verbessern, sondern auch ihre operativen Abläufe effizienter gestalten. Die Lösung unterstützt mobile Mitarbeiter, verbessert die Zusammenarbeit und beschleunigt Transaktionen sowie Antwortzeiten.

Schon jetzt verändert die Lösung die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren. Lenovo, mit 29 Milliarden US-Dollar Jahresumsatz zweitgrößter PC-Hersteller weltweit, hat die Plattform von SAP HANA als Pilotkunde eingesetzt, um sein Wachstum zu unterstützen. „Genau zu wissen, was zu jedem Zeitpunkt in unserem Unternehmen passiert, und schnell auf sich verändernde Marktbedingungen reagieren zu können, ist entscheidend für den Erfolg von Lenovo. SAP HANA hat sich als hochleistungsfähige Plattform erwiesen, die uns hilft, dieses Ziel zu erreichen. Daher testen wir zurzeit die Beschleunigung unseres Kundenbeziehungsmanagements mit SAP HANA. In der Validierungsphase konnten wir zentrale Prozesse bereits um das 30-fache beschleunigen. Die ersten Resultate sind vielversprechend: Wir erhalten in Echtzeit eine 360-Grad-Sicht auf unser Geschäft und können außerdem alle kundenseitigen Abläufe erheblich schneller machen”, erläutert Xiaoyu Liu, Vice President, Global Application Development bei Lenovo.

„Wir haben die Vision des Echtzeitunternehmens von Hasso Plattner wahr werden lassen“, so Vorstandsmitglied Dr. Vishal Sikka, Technology & Innovation, SAP. „Mit dem Support Stack Pack 5, das diese Woche angekündigt wird, lässt sich SAP HANA störungsfrei erweitern. Es wird neben Applikationsservices, wichtigen Funktionen für hohe Verfügbarkeit, Disaster Recovery und integrierte Textanalyse zudem OLTP-Optimierungen beinhalten. Dies ermöglicht es uns, die erste Kernanwendung aus unserer SAP Business Suite, SAP CRM, komplett auf der Plattform von SAP HANA laufen zu lassen.“

Drei wesentliche Elemente von SAP 360 Customer

Kunden werden insbesondere von drei Vorteilen von SAP 360 Customer profitieren:

• Einblicke in Echtzeit: Unternehmen erhalten umfassende Informationen über ihre Kunden, verstehen deren Anforderungen und Präferenzen und können zukünftiges Verhalten besser einschätzen. Diese 360-Grad-Kundensicht basiert auf Informationen aus direkten Interaktionen mit dem Kunden, Backoffice-Transaktionen und öffentlich zugänglichen Daten aus sozialen Netzwerken. Unternehmen können große Datenmengen in kürzerer Zeit abrufen, bestehende Prozesse deutlich beschleunigen und Entscheidungen wesentlich effektiver treffen – auch unterwegs von jedem Mobilgerät aus.
• Interaktion in Echtzeit: Echtzeitinformationen ermöglichen individuelle Interaktionen mit Kunden über alle Kommunikationskanäle. Unternehmen sind in der Lage, ein differenziertes Kundenerlebnis zu schaffen und ihren Kunden personalisierte Angebote zu machen, die genau auf deren spezifische Anforderungen und Wünsche zugeschnitten sind. Sie können sofort auf neue Informationen reagieren und aktiv Kundenbeziehungen pflegen, um Problemlösungen anzubieten, neue Produkte und Services vorzustellen sowie zukünftige Aktionen zu planen.
• Ausführung in Echtzeit: Mit der neuen Lösung können Unternehmen sofort durchgängige Kundenprozesse, die über das Frontoffice hinausgehen, ausführen und jedem Kunden ein eigenständiges Erlebnis bieten. Die in den SAP-Lösungen enthaltenen branchenspezifischen Best Practices helfen Unternehmen, jeden Kundenprozess effektiver und effizienter gestalten. So bekommen Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt, ob im Marketing, Vertrieb oder Service, neue und bessere Möglichkeiten, Kundenbeziehungen zu gestalten.

Eine Schlüsselkomponente von SAP 360 Customer wird die Anwendung SAP CRM powered by SAP HANA sein. Außerdem wird die Lösung um weitere cloudbasierte Produkte wie SAP Customer OnDemand, die Social-Software-Plattform SAP Jam und mehrere mobile Lösungen ergänzt werden.
Darüber hinaus ist die Verfügbarkeit von SAP CRM powered by SAP HANA als Rapid Deployment Solution für neue Kunden und CRM-Installationen sowie zur Unterstützung bestehender Pilotkundenprojekte geplant. SAP Rapid Deployment Solutions bieten ein komplettes Paket aus vorkonfigurierter Software, Implementierungsservices, Inhalten und Endanwender-Services. Dank klar definiertem Leistungsumfang können sie innerhalb von maximal zwölf Wochen beim Kunden zum Festpreis installiert werden.