Hindernisse für die Einführung neuer Software sind häufig struktureller Natur

Notwendige Prozessmodernisierungen, komplexe Firmenstrukturen sowie uneinige Vorstellungen zwischen IT und Fach sind die drei grössten Stolpersteine.

BSI Business Systems Integration AG nutzte die CallCenterWorld, die vom 28. Februar bis 1. März 2012 in Berlin stattfand für die vierte Auflage einer Trendstudie rund um Contact-Center-Software. In diesem Jahr wurden 251 zufällig ausgewählte Messebesucher gefragt, welches ihrer Meinung nach die drei grössten Hindernisse bei der Einführung einer Software sind. Nach Ansicht der Befragten sind die Stolpersteine v. a. struktureller Natur. Die vorhandenen Prozesse müssen zunächst einer eingehenden Analyse und ggf. Modernisierung unterzogen werden, bevor ein Software-Projekt gestartet werden kann. Unternehmensstrukturen sind komplex, so dass sie von Dienstleistern nur schwer verstanden werden. Die Vorstellungen von IT und Fachabteilung sind unterschiedlich. Darüber hinaus ist die Angst vor einer Ablösung alter Systeme gross. Denn häufig sind die vorhandenen Software-Landschaften zwar unübersichtlich, funktionieren aber noch gut. Rund 28 Prozent der Befragten sahen sich auf der CallCenterWorld nach neuer Software um.

BSI war an der CallCenterWorld 2012 zum vierten Mal als Aussteller mit von der Partie und nutzte das jährliche Treffen der europäischen Contact-Center-Branche wieder für eine Trendstudie. In diesem Jahr wurden die Fachbesucher gebeten, ihre drei grössten Stolpersteine bei der Einführung von Software zu nennen.

Prozesse, Unternehmensstrukturen und Uneinigkeit zwischen IT und Fach
Das grösste Hindernis besteht nach Meinung der 251 Befragten in den Unternehmensprozessen, die veraltet, ineffizient oder nicht vollständig bekannt sind und daher zunächst analysiert und ggf. modernisiert werden müssen, bevor es an die Einführung einer neuen Software geht (knapp 32 Prozent der Antworten). 29 Prozent der Umfrageteilnehmer nannten uneinige Vorstellungen zwischen IT- und Fachabteilung als das zweitgrösste Hindernis. Mit rund 24 Prozent sind komplexe Unternehmensstrukturen, die gerade externe Dienstleister nur schwierig verstehen würden, der drittgrösste Stolperstein für Software-Projekte. „Dem Kunden gut zuhören ist essentiell für das Gelingen des Projekts“, bekräftigt Markus Brunold, Projektleiter bei BSI. „Wir versuchen auch zwischen IT und Fach zu vermitteln, indem wir das Fach mit seinen Wünschen an Funktionalität und Flexibilität und die IT mit offener und moderner Software-Technologie abholen“.

Warum alte, aber gut funktionierende Software abzulösen?
Ebenfalls rund 24 Prozent sahen in der Scheu der Unternehmen, alte Software abzulösen einen grossen Hinderungsgrund für die Einführung neuer Lösungen. Diese Software ist zwar veraltet und nur wenige Mitarbeiter haben einen Überblick über die Systeme, aber sie funktioniert noch gut. Sowohl die Aufrechterhaltung als auch die Ablösung der alten Systeme wird daher als riskant angesehen. „Diese Skepsis ist nur allzu verständlich. Eine Ablösung alter Software muss daher fachlich und auch bezüglich Aufwand und Ertrag gut begründet werden“, kommentiert André Waser, Projektleiter bei BSI.

Knapp 23 Prozent der befragten Unternehmensvertreter sind der Ansicht, eine Software für ihre Bedürfnisse müsste erst entwickelt werden. Ein Teil der Befragten entwickelt daher Contact-Center-Software in Eigenregie. Bei rund 19 Prozent der Unternehmen ist das IT-Budget im Jahr 2012 für andere Prioritäten vorgesehen. Und bei knapp 15 Prozent der Befragten wollen die Agents, deren Arbeit unmittelbar von einer neuen Software betroffen wäre, keine neue Software. In einer offenen Fragekategorie wurden eine intransparente Unternehmenskommunikation, Sicherheitsbedenken, Skepsis gegenüber der Performance einer neuen Software sowie eine fehlende Zustimmung des Betriebsrates als weitere Hindernisse genannt.

Mehr als ein Viertel sahen sich nach neuer Software um
Allen Hindernissen zum Trotz wollen rund 28 Prozent der 251 Befragten in neue Software für ihr Contact-Center investieren und sahen sich an der CallCenterWorld nach passenden Lösungen um. Die Mehrheit (51 Prozent) kam mit Abstand aus der Dienstleistungsbranche. Aber auch Unternehmensvertreter von Medien und Verlagen (8 Prozent), Versicherungen (7 Prozent), Handel (6 Prozent), Finanzdienstleistungen (6 Prozent) sowie Industrie (5 Prozent) nahmen an der Trendstudie teil.

Positives Resümee der Messe
Die CallCenterWorld 2012 schloss am 1. März mit einem erneuten Zuwachs an Besuchern und Ausstellern ihre Pforten. Die Stimmung war sehr positiv. Das spürte auch BSI: „In diesem Jahr hatten wir im Vergleich zu den letzten Jahren besonders viele vorab vereinbarte Termine mit Interessenten. Auffällig war auch die grosse Zahl sehr gut vorbereiteter Besucher, die gezielt zu uns an den Stand kamen, v. a. am ersten Messetag. Unser Verkauf ist mit einer langen To-do-Liste nach Hause gefahren“, resümiert Catherine B. Crowden, Marketing Manager bei BSI.