Stadtwerke Gütersloh führen CRM-System EVI ein
Die Stadtwerke Gütersloh GmbH (SWG) hat sich für EVI von CURSOR entschieden, um die Prozesse ihres Kundenbeziehungsmanagements auf eine einheitliche Plattform zu stellen und zu optimieren. Die Implementierungsphase läuft bereits. Geplant ist, die neue CRM-Lösung Anfang März 2014 in den Produktivbetrieb zu übernehmen.
Mustergültiges Auswahlverfahren
„Alles in allem war es eine klare Entscheidung“, bilanziert Christian Müller, Leiter ServiceCenter bei den Stadtwerken Gütersloh. Die Auftragsvergabe Ende Juli 2013 stand am Ende eines mit detektivischer Gründlichkeit geführten Auswahlprozesses. „Wir wollten nichts übersehen und auf Basis handfester und lückenlos nachvollziehbarer Kriterien eine Lösung finden, die unseren Anforderungen und Erwartungen am besten entspricht“, erläutert Johann Altenthaler, Abteilungsleiter Organisation, Informationstechnologie, Kommunikation und Medientechnik bei SWG. „Der intensive Auswahlprozess hat uns die nötige Sicherheit vermittelt.“ Müller und Altenthaler hatten das mehrstufige Verfahren gemeinsam und in ständiger Rückkopplung mit den Fachbereichen im Hause gesteuert.
„CRM ist Teamwork“ – Mitarbeiter am Auswahlprozess beteiligt
Rund 80 Anbietern von CRM-Lösungen hatten die SWG-Projektverantwortlichen einen Fragenkatalog mit K.o.-Kriterien (zum Beispiel Schnittstelle zu SAP IS-U) geschickt, um eine Vorauswahl treffen zu können. 17 Anbieter schafften diese Hürde und erhielten den kompletten Anforderungskatalog. Nach Gewichtung und Bewertung der Antworten mithilfe eines Punktesystems blieben sechs Unternehmen übrig, von denen fünf der Einladung zur Präsentation in Gütersloh folgten. Den vierstündigen, nach SWG-Vorgaben strukturierten Präsentationen wohnten jeweils auch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen und Fachbereichen bei, die künftig mit dem neuen CRM-System arbeiten werden. „Wir waren uns einig, dass wir ein solches System nicht an der Mannschaft vorbei implementieren können“, betont Müller. „CRM ist Teamwork. Deshalb war es uns wichtig, die Mitarbeiter von Anfang an mit ins Boot zu holen, sie mitarbeiten und mitentscheiden zu lassen. Das trägt entscheidend zur Akzeptanz der neuen CRM-Lösung bei.“
„In allen Phasen des Auswahlprozesses gleichbleibend hohes Niveau“
Schließlich blieben drei Anbieter übrig, die noch einmal ganz besonders genau unter die Lupe genommen wurden. Dabei wurden auch weiche Faktoren gecheckt und die persönlichen Eindrücke aller am Auswahlprozess Beteiligten gezielt abgefragt. Die nächste Entscheidungsstufe bestand aus besonders aufschlussreichen Besuchen bei Referenzkunden. Mit dem Favoriten bis zu diesem Punkt des Verfahrens, der CURSOR Software AG, wurde schließlich ein Vorprojekt vereinbart. Nachdem auch dieses laut Altenthaler „toll gelaufen“ war, fiel die endgültige Entscheidung zugunsten von EVI und CURSOR. „Wenn man in allen Phasen des Auswahlprozesses bei einem Anbieter ein gleichbleibend hohes Niveau erkennt, vermittelt einem das natürlich ein gutes Gefühl und bestärkt die Entscheidung“, freut sich Müller über das eindeutige Ergebnis.
EVI punktet bei allen wesentlichen Anforderungen
Johann Altenthaler fasst die ausschlaggebenden Gründe so zusammen: „EVI deckt unsere Anforderungen komplett ab, die Einführung verlangt den geringsten Aufwand an zusätzlichem Customizing. Es gibt langjährige Erfahrungen mit der Schnittstelle zu SAP IS-U. Die technologische Plattform ist zukunftssicher, der Verbreitungsgrad und die Akzeptanz in der Branche sind sehr gut.“ Was dem Ostwestfalen darüber hinaus besonders gefallen hat, ist die Flexibilität, die EVI bietet. Die Masken je nach Anforderung individuell gestalten zu können, ohne den IT-Administrator im Hause oder gar den Hersteller einschalten zu müssen, gilt als großer Pluspunkt. „Dadurch werden wir auch ein bisschen unabhängiger“, so Altenthaler.
„Prozesse effektiver gestalten und Service verbessern“
Bislang müssen die Stadtwerke Gütersloh noch ohne CRM-System auskommen. Die Notwendigkeit, es einzuführen, resultiert aus diversen prozessualen Nachteilen, die mit der Entwicklung des Wettbewerbs im Energiemarkt immer offenkundiger geworden waren. „Weil die Kundeninformationen an verschiedenen Orten abgelegt sind, müssen die Vertriebs- und Servicemitarbeiter im Moment noch sehr viel klicken, um Daten zusammenzutragen“, nennt Müller ein Beispiel. „Wir wollen unsere gesamten Prozesse effektiver gestalten und unseren Service verbessern. Deshalb streben wir die Bündelung aller Kundendaten an einer zentralen und für alle Mitarbeiter zugänglichen Stelle an, damit wir eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden erhalten. Wenn er anruft, sollen die wesentlichen Informationen sofort auf dem Bildschirm erscheinen. Auch das für die Servicegüte besonders wichtige Beschwerdemanagement soll integriert werden.“
Nach der Einführung werden zunächst Geschäfts- und Privatkundenvertrieb mit EVI arbeiten, außerdem das Marketing und das Beschwerdemanagement. Die Energiedienstleistungen werden an das Kampagnenmanagement angedockt. „Mitarbeiter im ServiceCenter werden dann beispielsweise unmittelbar sehen, ob ein Kunde gerade ein Angebot für unseren Wärmeservice erhalten hat oder ob er sich aktuell oder in der Vergangenheit über eine falsche Abrechnung beschwert hat“, so Müller.
Hervorragende Zusammenarbeit
Welche Erfahrungen haben die Stadtwerke Gütersloh bislang mit CURSOR gemacht? „Nur die besten“, lautet Altenthalers Antwort, „und ich hoffe, das bleibt so.“ Die Zusammenarbeit, auch mit dem IT-Dienstleister der SWG, der AOV IT.Services GmbH, klappe hervorragend. Unisono loben Müller und Altenthaler die hohe Kompetenz aller CURSOR-Mitarbeiter, die sie bislang kennengelernt haben. Beste Voraussetzungen also, das Projekt zum Erfolg zu führen. Obwohl das finale Ergebnis abzuwarten bleibt, lässt sich schon heute sagen: Mit den Stadtwerken Gütersloh ist die CURSOR-Familie um ein weiteres begeistertes Mitglied gewachsen.
