Studie unter Industrieunternehmen: noch soll CRM vor allem Datenqualität steigern
Umfrage im Auftrag der update software AG zeigt Social Media und Web 2.0 im Aufwind.
Nur 16 Prozent der Industrieunternehmen sind mit ihrer CRM-Lösung sehr zufrieden, 22 Prozent sind hingegen eher unzufrieden. Dies hat eine herstellerneutrale Studie ergeben, die von makam Market Research durchgeführt worden ist und von der update software AG, dem führenden europäischen Hersteller von Premium-CRM-Lösungen mit Stammsitz in Wien, beauftragt wurde. Die Umfrage unter den rund 250 Industrieunternehmen in Deutschland und der Schweiz hat untersucht, welche Erwartungen Anwender an eine CRM-Lösung stellen und welche Auswahlkriterien ihnen am wichtigsten sind. Eine verbesserte Datenqualität lag den Befragten dabei am meisten am Herzen, aber mehr als die Hälfte der Unternehmen kann sich im CRM-Kontext auch die Nutzung von Social Media und Web 2.0 vorstellen.
Knapp die Hälfte der befragten 250 Unternehmen ist im Maschinen- und Anlagenbau angesiedelt, rund 80 Prozent der Teilnehmer kommen aus Deutschland, die restlichen aus der Schweiz. Die Marktdurchdringung von CRM-Systemen liegt der Untersuchung zufolge bei rund 60 Prozent, zugleich arbeiten aber noch 15 Prozent der Unternehmen mit Excel, Access oder eigenen Lösungen. Nur eine Minderheit von einem Prozent hat bereits ein abgebrochenes Projekt hinter sich. Die Zufriedenheit lässt aber bei immerhin einem knappen Viertel der Industrieunternehmen zu wünschen übrig.
Flexibilität und Anpassungsfähigkeit der Software sind bei weitem das wichtigste Auswahlkriterium – für 93 Prozent der Befragten –, ganz dicht gefolgt von Erwägungen zur Nachhaltigkeit und Investitionssicherheit, die für 91 Prozent essentiell sind. Mehr als drei Viertel der Unternehmen achten auf die Branchenexpertise des CRM-Anbieters, und immerhin zwei Drittel legen auf die Internationalität der Lösung und die Technologieführerschaft des Herstellers Wert.
Aus Sicht sehr vieler Anwenderunternehmen sollen CRM-Systeme vor allem das Dilemma der schlechten Kundendatenqualität lösen. Bei den Erwartungen, die Unternehmen mit einer CRM-Software verbinden, liegen sie mit weitem Abstand vorn: die verbesserte Datenqualität und die Vereinheitlichung der Systeme hin zu einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Nicht einmal die Hälfte der Befragten verbindet CRM auch mit verbesserter Neukundengewinnung, höherem Response von Kampagnen oder einer Umsatzsteigerung. Immerhin rund 60 Prozent gehen davon aus, dass CRM zur Bindung der Bestandskunden, zur Vertriebssteuerung und niedrigeren Prozesskosten beiträgt. 67 Prozent der Unternehmen wählen ihr CRM-System selbst aus, bei 22 Prozent gibt die Muttergesellschaft das System vor, 11 Prozent entscheiden gemeinsam. 15 Prozent der Befragten planen, demnächst ein CRM-System einzuführen oder sind in der Evaluierungsphase.
Auch hinsichtlich Social Media und Web 2.0 sieht eine Mehrzahl der befragten Industrieunternehmen konkrete Einsatzmöglichkeiten. 44 Prozent der Befragten verorten ein Potential für Social Media im Bereich Marketing, und ein gutes Drittel würde es für die Kommunikation mit Kunden und Interessenten nutzen. Etwa ein Viertel der Unternehmen kann sich einen Einsatz von Social Media in der Wettbewerbsanalyse, der Lead-Gewinnung oder im Beschwerdemanagement vorstellen.
