Mit Schwung vom Interessenten zum Kunden
Mit Beweglichkeit kennt sich die CRM-Beauftragte bei Athlon Car Lease aus. Unter dem Motto “Mit Mobilität Freiräume schaffen” plant und realisiert Athlon Car Lease Germany seit 1988 Strategien für das professionelle Fuhrpark-Leasing und -Management. Rund 21.700 Fahrzeugverträge betreut das Unternehmen und zählt damit zu einem der führenden Anbieter und Vorreiter im Bereich Online-Leasingabwicklung in dieser Branche. Im Spätjahr 2003 wurden in enger Zusammenarbeit und gemeinsamen Workshops – auch mit Vertretern aus dem Athlon-Außendienst – Pflichtenhefte entwickelt, Anpassungen an die speziellen Bedürfnisse vorgenommen und an der Umsetzung gearbeitet. Im zweiten Quartal 2004 ging CAS genesisWorld bereits in den Live-Betrieb.
Athlon Car Lease setzt die CRM-Lösung nicht für Kundenbeziehungsmanagement im ganz klassischen Sinn ein, sondern nutzt die Software schon einen Schritt vorher. “Wir befassen uns nicht mit dem Kunden, sondern mit dem Interessenten. Wir fragen, welche Bedürfnisse haben unsere Interessenten, wie können wir sie richtig ansprechen?” erklärt Stephanie Steinhauer den kleinen, feinen Unterschied. Über externe Dienstleister werden Adressen eingekauft und diese als potenzielle Interessenten im CRM-System angelegt. Die Interessenten werden in verschiedenen Postleitzahl-Paketen an die Außendienst-Mitarbeiter verteilt und von diesen bearbeitet. Wer sich dann entscheidet, mit Athlon Car Lease zusammen zu arbeiten, wird im Moment des Vertragsabschlusses im ERP-System zum Kunden. Die Statusänderung wird wiederum ins CRM-System zurückgespielt. Für den unidirektionalen Abgleich zwischen ERP- und CRM-System, sprich die Übermittlung der Daten, wurde von Pollak Software ein Importer entwickelt.
“Unser wichtigstes Thema war die effiziente Bearbeitung von Interessenten. Das Verkaufsteam soll auf einen Blick sehen: Wann war was, und warum war wann was?” erklärt Steinhauer die Beweggründe. Die Historie eines Kontaktes wird in der CRM-Kundenakte chronologisch abgebildet und bietet so nicht nur einen Komplettüberblick, sondern nebenbei auch noch eine nicht unerhebliche Zeitersparnis von 20 bis 30 Prozent. “Wenn ein Interessent anruft und Sie haben nicht alle Unterlagen an Ihrem Platz, haben Sie ein Problem. So gehen Sie einfach in die Historie und können sofort auf die individuellen Bedürfnisse eingehen.”
Stichwort analytisches CRM: “A-, B- beziehungsweise C-Interessenten werden auch als solche angesprochen. Wir können jetzt Zielgruppen segmentieren und genau planen, mit welchen Marketing-Aktionen wir wen kontaktieren.” Steinhauer schätzt das Konzept, alles unter einem Dach analysieren und organisieren zu können.
Doch noch etwas ist Stephanie Steinhauer wichtig. “Je mehr ich über den Kunden und den Menschen dahinter weiß, desto eher kann ich auf seine Bedürfnisse eingehen. Was ich tatsächlich mit den Daten mache, die ich dank des CRM-Systems wunderbar hinterlegen kann, liegt an mir.” CRM muss in den Leuten sein, CRM muss gelebt werden, schickt die Sales Support-Verantwortliche hinterher. Standardisierte Prozessschritte, effiziente Bearbeitung der Interessenten, Zeitersparnis, optimale Nutzung der Vertriebsressourcen, Segmentierung der Interessenten, Definition der Zielgruppen, Kampagnenmanagement für gezielte Marketing-Aktivitäten, Controlling – all das leistet CAS genesisWorld bei Athlon Car Lease.
