Der Kunde im Mittelpunkt: Anwender- und Geschäftsprozess-Symposium 2011

Von admin On 4 November 2011 In Analytisches CRM, Cursor Software AG, Kollaboratives CRM, Kommunikatives CRM, Mobiles CRM, Operatives CRM

CURSOR-CRM hat viel Neues an Bord“ lautete das Motto des Anwender- und Geschäftsprozess-Symposiums am 27. und 28. Oktober im Mathematikum in Gießen. Viel Zeit gab es für einen intensiven Austausch zwischen den Teilnehmern und dem CURSOR-Team. „Das Fachwissen und das persönliche Verhältnis zu allen Ansprechpartnern bei CURSOR ist hervorragend“ lobte Stefan Doetsch, CRM-Projektleiter bei der KEVAG. Die Gäste erhielten in Praxisbeispielen wertvolle Tipps für einen erfolgreichen CRM-Einsatz und erlebten Highlights wie den neuen Web Client, die Smartphone-App und neue Möglichkeiten für das Geschäftsprozessmanagement (BPM). CURSOR-Vorstandsvorsitzender Thomas Rühl eröffnete das Symposium mit einem einen Einblick in die Produktstrategie der CURSOR Software AG. Mobiles CRM, Geschäftsprozessmanagement (Business Process Management, BPM) und die modulare Erweiterung von CURSOR-CRM mit spezialisierten Anwendungsbausteinen stehen im Mittelpunkt – diese Punkte sollten später in Vorträgen mit zahlreichen Praxisbeispielen aufgegriffen werden. In einem „Solution-Store“ werden sich Kunden und Interessenten in Kürze umfassend über die angebotenen Lösungspakete informieren können. „Ähnlich einem App-Store – aber mit dem Mehrwert eines kompletten Lösungspaket-Angebots“, versprach Thomas Rühl. „Wir wollen mit unserem Angebot an Software und Dienstleistungen mehr als nur technische und fachliche Ansprüche erfüllen – Ziel ist, unsere Kunden zu begeistern.“

“Wie unterscheidet sich CURSOR von anderen CRM-/Software-Herstellern?” Diese Frage stellte Thomas Rühl den Gästen. Dafür gab es einen Fragebogen, in dem die Teilnehmer später vor allem die Nähe zu den Kunden („fast schon familiär“) und die Flexibilität, sowohl auf Seiten der Software als auch bei der kurzfristigen Berücksichtigung von Kundenwünschen und -ideen für die Weiterentwicklung benannten. Diese vertrauensvolle und partnerschaftliche Zusammenarbeit werde optimal ergänzt durch eine hohe fachliche und branchenbezogene Kompetenz. „Konstruktiv, kundennah und kompetent“, so brachte es Jürgen Weile von der Mark-E AG auf den Punkt.

Consulting-Leiter Jürgen Heidak stellte zusammen mit Vertriebsleiter Andreas Lange die wichtigsten Weiterentwicklungen 2011 vor. Schwerpunkte lagen bei den mobilen Lösungen (Web Client und Smartphone-App) und beim Thema BPM (Geschäftsprozessmanagement). Weiterhin erfolgten interessante Weiterentwicklungen des Lösungsstandards im Rahmen von Kundenprojekten – etwa die automatisierte Dublettenprüfung bei der Neuanlage von Datensätzen und die Erweiterung der TAPI-Anrufer-Anzeige zu einem Informationsportal mit allen wichtigen Informationen zu Ansprech- und Geschäftspartner (Offene Aktivitäten, laufende Anfragen, Reklamationen etc.). Der Postfach-Manager ermöglicht eine intelligente, automatisierte Verarbeitung eingehender Mails. So können z.B. bei Mails mit bestimmten Absender- und Empfängeradressen oder auch Einträgen im Betreff zuvor definierte Workflows ausgelöst werden. Beispiel: Beim Ticketmanagement im Support wird eine Kundenmail mit Ticketnummer im Betreff gleich dem entsprechenden Vorgang zugeordnet und dem Bearbeiter als Wiedervorlage gelegt.

Die neueste Version von CURSOR-CRM Web präsentierten Entwicklungsleiter Gebriyel Varli zusammen mit Andreas Lange. Neben zahlreichen ergonomischen Verbesserungen (etwa Tooltipps für Bedienelemente und Grafiken) können nun beispielsweise Reports direkt auf Masken angezeigt und Web Services aus Maskenskripten heraus aufgerufen werden. Neu auch die Produktseite www.cursor.de/mobil, auf der eine Testversion von CURSOR-CRM Web bereit steht. „Alles im Zeichen der Mobilität“ war dann auch das Thema der Vorstellung von CURSOR-CRM App. Creative Director Steffen Stojanowic und Andreas Lange stellten eindrucksvoll dar, dass der Trend auch im Business-Bereich unaufhaltsam in Richtung kleiner, mobiler Anwendungen geht. CURSOR bietet passende CRM-Lösungen für die führenden Plattformen: iOS (Apple), Android (Google) und BlackBerry (RIM). „Schneller kann man sich kaum einen umfassenden Überblick über Geschäfts- und Ansprechpartner und laufende Projekte verschaffen“ betonte und bewies Steffen Stojanowic eindrucksvoll in einer Live-Vorführung. Im Anschluss konnten die Teilnehmer die Anwendung auf bereitgestellten Geräten im wahrsten Sinne des Wortes „selbst in die Hand nehmen“.

Sandra Krug, Leiterin Geschäftsfeldentwicklung und Armin Hack, Leiter Produktmanagement, stellten im Anschluss die Planungen zur Produktentwicklung dar. „Gemeinsam mit den Kunden werden wir standardisierte Produkte und komplette Lösungspakete entwickeln und im neuen Solution-Store präsentieren.“ Das Geschäftsprozessmanagement werde zunehmend zu einer Kernfunktionalität, integriert in das CRM. Diese Entwicklung geschieht basierend auf dem auch von IBM, Oracle und SAP mit entwickelten Standard „BPMN 2.0“, betonte Sandra Krug. „Der Prozess gestaltet dann die Anwendung“, demonstrierte Armin Hack an einem Beispiel. Ausgehend von einem optimal modellierten Arbeitsablauf – inklusive Systemintegrationen und Benutzerführung – erhält der Anwender eine passende Maske und die passende Logik. Das gewährleistet fehlerfreie, schnelle Arbeitsabläufe und bestmögliche Ergonomie.

Wie man mit einer automatisierten Sanktionslistenprüfung im CRM gesetzliche Vorschriften zur Terrorbekämpfung erfüllt, berichteten die Experten Tom Pfeiffer und Bernhard Schrader von der crm consults GmbH: „Die Prüfung identifiziert in den CRM-Daten terrorverdächtige Personen, Vereinigungen und Unternehmen. Das schützt die in der Haftung stehende Geschäftsleitung und das Unternehmen vor harten strafrechtlichen Folgen.“ Anschließend stellte CURSOR-Consultant Matthias Kramolisch das Projekt „Faktura@CURSOR-CRM“ vor. Im Auftrag eines CRM-Kunden wurde ein Faktura-Modul entwickelt, das Funktionen vom Rechnungslauf über den Massendruck bis hin zum Monats- und Jahresabschluss mit der CURSOR-Anwendung als führendem System bietet – ein weiteres Beispiel für die große Flexibilität bei der Umsetzung von Kundenwünschen.

Ein Highlight für sich ist der Veranstaltungsort: Das Mathematikum in Gießen ist das erste mathematische Mitmach-Museum der Welt mit über 150 Exponaten. Nach einer Begrüßung von Prof. Dr. Albrecht Beutelspacher, Gründer und Direktor des Mathematikums, erkundeten die Teilnehmer zum Ende des ersten Tages in einem Rundgang die wunderbare Welt der Mathematik. Zum Ausklang traf man sich in der Gasthausbrauerei Alt Gießen.

Wie mit EVI die Serviceprozesse im Call Center des slowenischen Versorgers Elektro Ljubljana neu gestaltet wurden, präsentierte zu Beginn des zweiten Tages Sanja Kolundzija. Sie betreut das Projekt seitens des IT-Dienstleisters Noema Cooperating. Ziel war es, die bis dahin eingesetzte fehleranfällige und wenig anwenderfreundliche Call Center-Software durch EVI abzulösen. Dies gelang mittels einer neu gestalteten Call Center-Maske in EVI und mit Hilfe von Webservice-gestützten Prozessen. Mitarbeiter im Call Center haben mit EVI nun eine zentrale Plattform für alle benötigten Aktivitäten und Informationen. „Die Bedienung der Anwendung ist nun viel einfacher. Wir konnten die Gesprächszeiten stark verringern und damit dem Kunden eine schnellere Problemlösung bieten. Auch die Betriebskosten liegen deutlich niedriger“ betont die erfahrene Beraterin.

Moderiert von Sandra Krug und Armin Hack war der zweite Tag gleichzeitig der Auftakt für regelmäßige Veranstaltungen zu energiewirtschaftlichen Prozesslösungen. „Mit einer Workshop-Reihe wollen wir der Kunden- und Partnerbeteiligung ein noch stärkeres Gewicht verschaffen“ formulierte Sandra Krug die Zielsetzung. Der Austausch unter den Anwendern – auch branchenübergreifend – biete Synergieeffekte, etwa bei Qualitätssteigerung und Kostensenkung.

Themen des Workshops „Serviceprozesse für Standardlastprofilkunden“ waren die standardisierte Ausprägung des Serviceprozesses „Preisanpassungsschreiben“ – hier diente ein gemeinsam mit der ovag Energie AG erarbeiteter Prozessablauf als Diskussionsgrundlage – und die Erarbeitung der nächsten Themenschwerpunkte. Der Termin für den nächsten Jahresworkshop steht bereits fest: am 15. März 2012 trifft sich der Anwenderkreis erneut zur Abstimmung in großer Runde. Spezialthemen werden unterdessen in Arbeitskreisen behandelt – ein Austausch der Beteiligten erfolgt regelmäßig. „Die intensive Beteiligung und die vielen Konstruktiven Anregungen zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind“ betonte Sandra Krug zum Abschluss.

„Ihre Meinung zählt“ – getreu dieser Maxime haben wir die Teilnehmer des Symposiums gebeten, die Veranstaltung sowie Leistung und Kundenorientierung von CURSOR zu bewerten. Positive Rückmeldungen zur Veranstaltung gab es vor allem für den direkten Praxisbezug mit zahlreichen Beispielen, die Möglichkeit zum intensiven Erfahrungs- und Meinungsaustausch und die Organisation des Symposiums. Auf der Wunschliste für künftige Termine steht die noch stärkere Betonung von Geschäftsprozessen, auch speziell im B2C-Bereich, und noch mehr Zeit für die Workshops.

Mit Blick auf CURSOR gab es Lob für die sehr gute Kunden- und Serviceorientierung und das praxisnahe, kompetente Beratungs- und Lösungsangebot. CURSOR sei “Partner des Kunden” – immer bestrebt, die für den Kunden beste Lösung umzusetzen. Stets “up to date”, das gelte sowohl für das Know-How als auch für das Angebot an Geschäftsprozess-Lösungen, betonte eine zufriedene Teilnehmerin.