Mit CRM das volle Potenzial der sozialen Medien für das Unternehmen nutzen
Daniel Heck, Senior Director Marketing EMEA, SugarCRM, über die Veränderungen im Kundenservice und aktuelle Erwartungen von Kunden weltweit.
Der jüngste Kundenmonitor® Deutschland zeigt erneut eine hohe Zufriedenheit der Kunden mit vielen Handels- und Service-Unternehmen. Allerdings sollte diese Meldung Unternehmen nicht dazu verleiten, sich auf Ihren Lorbeeren auszuruhen. Vielmehr müssen Anbieter, die auch langfristig eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleisten wollen, kontinuierlich Anstrengungen unternehmen, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Kundenorientierung ist in der heutigen Wirtschaftswelt wichtiger denn je, und weil soziale Medien in allen Lebensbereichen Einzug halten, stehen wir täglich immer intensiver mit Marken in Kontakt.
Die Kunden erwarten von den Marken eine konsistente, hilfreiche und freundliche Kommunikation, und wenn sie die nicht bekommen, sind sie auch bereit, abzuwandern. Hier hat sich eine Kultur der Unmittelbarkeit entwickelt. Trotz hoher Zufriedenheitswerte werden Unternehmen immer stärker hinterfragt und stehen unter hohem Druck, die Anforderungen eines Marktes zu erfüllen, der sich zunehmend auf Technologie, Mobilität und soziale Medien konzentriert. Wenn Marken die Bedürfnisse der Verbraucher ignorieren, sinken die Verkaufszahlen und das Ergebnis leidet. Was können Unternehmen also aktiv tun, um die Wünsche des modernen Kunden zu erfüllen und sich vom Wettbewerb mit ähnlichen Produkten und Dienstleistungen abzuheben?
Der Grundsatz lautet: “Menschen kaufen von Menschen”. Die Kunden müssen sich als Person wahrgenommen fühlen, nicht nur als Nummer auf einer Liste. In der expandierenden Kundenservice-Branche ist Personalisierung der Schlüssel zu Marketing-Erfolg und Wirtschaftlichkeit. Soziale Medien können diesen Prozess signifikant unterstützen: sie ermöglichen nicht nur Mitarbeitern mit Kundenkontakt die direkte Interaktion mit den Kunden in Echtzeit, sondern gewährleisten auch den Zugang zu Kundeninformationen, wie z. B. Standort, Kaufverhalten oder persönliche Vorlieben.
Unternehmen können soziale Medien heute nutzen, um sich deutlich unmittelbarer und persönlicher als über andere Kommunikationskanäle mit ihren Kunden zu vernetzen. Letztendlich sind sie in der Lage, ihren Kundenservice maßzuschneidern und Käufern das Gefühl zu geben, als Individuum geschätzt zu werden. Wenn Kunden sehen, dass sich Unternehmen bemühen, ihr Kundenerlebnis zu personalisieren, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen oder Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens erwerben.
Die Wahrnehmung einer Marke in den sozialen Medien ist dabei entscheidend. Vor allem, weil Konsumenten heute in der Lage sind, ihre Ansichten und ihr Feedback nicht nur dem Unternehmen selbst mitzuteilen, sondern unmittelbar in der gesamten Cyber-Sphäre kundzutun. Das Wissen darüber, was über Marken, Produkte und Services gesagt wird, ermöglicht ein viel größeres Verständnis der Zielgruppe. Dennoch gehört zu einem effektiven Kundenservice mehr als nur zuzuhören. Wichtig ist auch, die Mitarbeiter im Kundenkontakt mit besseren und stärker integrierten Kundeninformationen auszustatten.
In vielen Unternehmen ist diese Kundeninformation über viele unterschiedliche Kommunikationskanäle verteilt, und die Schaffung eines einheitlichen Bildes kann eine überwältigende Herausforderung darstellen. Hier wird ein System benötigt, das die Informationen aus den verschiedenen Kanälen aggregiert, bevor diese ein umfassendes Kundenbild liefern. Nur so haben die Mitarbeiter mit Kundenkontakt Zugriff auf konsolidierte Daten, die den Unterschied zwischen einem Kaufinteressenten und einem tatsächlichen Käufer machen können.
CRM eignet sich dank seiner Möglichkeiten zur Analyse und Nutzung von Daten ideal zur Unterstützung von Unternehmen beim Management und bei der sinnvollen Nutzung der umfangreichen Kundendaten. Mit den richtigen CRM-Tools lassen sich Erkenntnisse aus den sozialen Medien aufzeichnen und in vorhandene Kundendaten integrieren. So erhalten alle Mitarbeiter, die im Kontakt mit Kunden stehen, Zugriff auf die richtigen Informationen. Mit Hilfe sozialer Medien können Unternehmen ihre Kundeninformationen vertiefen und die Vorteile der Personalisierung im gesamten Unternehmen nutzen. Dadurch werden Prozesse zeit- und kosteneffektiver koordiniert, was wiederum mehr Zeit dafür lässt, weitere Potenziale in der Pipeline zu identifizieren und erfolgreich zu kontaktieren.
Jede wirklich kundenorientierte Lösung muss gründlich und im Einklang mit dem Zielmarkt geplant werden. Alles, was das Bild schärft, ist von betriebswirtschaftlichem Wert. Unternehmen müssen sich immer stärker um ihre Kunden herum orientieren. Solche, denen es gelingt, jeden Kunden als Individuum zu behandeln, werden langfristig erfolgreich sein. Sie werden in der Lage sein, ihre Marke zu differenzieren, ihren Ruf zu stärken und wertvollere Kundenbeziehungen aufzubauen.
